Det finns många exempel där stora företag har varit tvungna att införa en exakt, genomtänkt handlingsplan, att kommunicera under en känslig situation . I mindre skala, oavsett storlek, kommer alla företag sannolikt att konfronteras med händelser som är svåra att hantera. Dess kortsiktiga hållbarhet kan till och med hotas. Att veta hur man kommunicerar är en förutsättning för att förklara, motivera och lugna.
Kriskommunikation - definition och utmaningar
Det uppstår en "kris" när ett hinder uppstår och stör den vanliga händelseförloppet. Varje kris, oavsett dess art och storlek, hotar att störa företagets organisation och skada den. Konsekvenserna av en kris kan vara allvarliga, särskilt när det gäller image och rykte, men också mänskligt och kan påverka företagets verksamhet och dess omsättning negativt.
Även en ovanlig och initialt mindre situation kan eskalera och växa i betydelse för att bli en verklig katastrof om den inte hanteras ordentligt av företaget från början. En kris, eller misstanken om en kris, är aldrig att ta lätt på, och det finns därför det som kallas "kriskommunikation". Detta för att vidarebefordra hur krisen hanteras, för att kommunicera om själva krisens karaktär och på så sätt säkerställa att den skada som sannolikt kan orsakas av den mildras.
De olika krisarterna
Beroende på krisens karaktär, internt i företaget eller externt i företaget (till exempel krisen kopplad till coronaviruset), av tekniskt, mänskligt, organisatoriskt eller till och med ekonomiskt ursprung efter en extern händelse, måste strategin som genomförs vara specifik, kommunikationen som används och de verktyg som används är inte nödvändigtvis desamma. Vi kommunicerar inte på samma sätt beroende på målet (interna anställda, leverantörer, kunder, allmänheten etc.) till vilka vi kommunicerar.
Här är några exempel på kriser:
- Intern orsak: organisatoriskt misslyckande, sabotage, defekt produkt eller tjänst, konkurs, sexuella trakasserier, olagliga aktiviteter, olyckor i anläggningar, datorfel, lagerbrand, …
- Extern orsak: internationell kris (ekonomisk, krig, hälsa, etc.), naturkatastrof, terrorism, kidnappningar av ledare, förfalskning, rykten, förtal, …
Utveckla en specifik kommunikationsstrategi
Konfronterad med oförutsedda och ibland kontrollfria händelser måste alla företag möta dem genom lämpliga kommunikationsåtgärder. För att bemästra kommunikation i ett krissammanhang, och därför att ”uthärda” det lite mindre, är det viktigt att ha tänkt på det i förväg.
- Tänk på krisen, förutse den, överväg katastrofscenarier: detta kräver inom företagets kommunikationsavdelning mobilisering av resurser för hantering av kriskommunikation. Om det behövs kan du ta hjälp av en expertkonsult inom kriskommunikation och spara tid och vara en värdefull tillgång
- Upprätta lämplig strategi, med kommunikationsplan: principen är att utveckla en skarp kommunikationsstrategi, beroende på de olika tänkbara scenarierna och krisens art (intern, extern, teknisk, politisk, etc.) samt en kriskommunikationsplan. Att bygga en kriskommunikationsguide som anger vilka förfaranden som ska följas, de berörda personerna och att samla viktiga dokument och informationsblad rekommenderas. Huvudidén är att inte vara för förvirrad och fångad när krisen slår till, utan att kunna hålla huvudet kallt och reagera på lämpligt sätt. Det viktigaste är alltid att begränsa skadorna, så att företaget kan fortsätta att fungera och de anställda att arbeta, även i kris.
Kriskommunikationens verktyg
Det finns många verktyg tillgängliga, men de bör användas med omsorg och på ett kunnigt sätt. Varje misstag kan få allvarliga konsekvenser för företagets image.
Det första pressmeddelandet är avgörande
Oavsett om kommunikationen riktar sig till en publik intern eller extern för företaget, är det grundläggande att uppfattas som en pålitlig, konsekvent, regelbunden informationskälla. Kriskommunikation måste kunna generera stöd, återställa förtroende, vid behov, behålla en god image och upprätta länkar.
Uppmuntra förståelse och buy-in
Det första steget är att visa god vilja att lösa de problem som uppstår.
Två huvudfel ska undvikas: tystnad och överreaktion (brådska). Det är därför som det är viktigt att förutse alla kriser. Det är viktigt att inte vara "likgiltig" eller tvärtom överväldigad av händelser, i panik.
Krisenheten
Inrättandet av en krisenhet, planerad i detalj uppströms (rolluppdrag, drift, process), kommer att möjliggöra samråd och samordning av kommunikationsåtgärder. Denna specifika enhet kommer att spela en stor roll för att förstå vad som händer, för att utveckla de åtgärder som ska genomföras och för att bestämma effekterna.
Extern kommunikation
När det gäller kommunikation till allmänheten är traditionella medier och sociala nätverk de två huvudspakarna. För den traditionella mediedelen garanterar åtminstone goda, långsiktiga relationer med journalister att du får intervjuer och artiklar som är angelägna om att förmedla saker ärligt och uppmärksamt till det som kommuniceras. För detta ändamål - för att vara effektiv med journalister och de olika intressenterna - till exempel centralisering av huvudinformationen på en webbsida, gör det möjligt att bättre kontrollera informationen som avslöjas.
Det första pressmeddelandet (intervju, pressmeddelande etc.) är av avgörande betydelse för resten, det ger linjen och där. Talat eller undertecknat av talesmannen (VD, ofta), måste varje ord kalibreras extremt. Det kommer också att ta tid (minst en timme) att fullt ut förstå och analysera situationen. Budskapet måste prioritera dem som direkt påverkas av krisen. Detta är för att företaget ska vara ledsen för det som hände (det betyder inte att det är ansvarigt för det) och att personligen engagera sig i hanteringen av problemen och genomförandet. Lösningar.
Budskapen i en kriskommunikation:
- Känna igen (notera, anta verkligheten av sådant och sådant)
- Ångra (och visa dina känslor)
- Vidta åtgärder (lägg fram åtgärder)
I en kortfattad, direkt, enkel och bekymrad stil
Efter krisen: analyser och lärdomar
Det kommer att göras analyser "efter krisen" och lärdomar att dra. Det är viktigt att teamet som ansvarar för kriskommunikationshantering tar sig tid att identifiera vad som var positivt och vad som gick mindre bra. Har processerna på plats tillämpats korrekt? Var de verkligen relevanta? Hur kan vi förbättra dem? Var samarbetet bra? Var meddelandena kommunicerade effektiva och väl mottagna?
Vid behov kommer eventuella undersökningar och interna revisioner att genomföras. Huvudmålet är att se till att det inte händer igen. Och om detta skulle hända igen, låt krisen hanteras så bra som möjligt.
Helst bör hanteringen av en kris resultera i att den inte kommer ihåg.
