Mystery shopparen är sponsrad av marknadsavdelningen eller av en specialiserad tjänsteleverantör och är en falsk kund vars uppgift är att bedöma kvaliteten på mottagning och service på en försäljningsplats och hos personer i kontakt med kunder. Denna värderingsteknik används ofta i den privata sektorn.
Vad består mystery shopper -tekniken av?
Enheten är följande: på grundval av ett scenario, a falsk kund (mystery shopparen, därför) presenterar sig som en vanlig kund och observerar hela besöksprocessen, med mätningskriterier i åtanke. Han spelar en roll (konsumerar, frågar, klagar, etc.) anonymt och transkriberar sedan sina observationer och känslor i en rapport.
Verktyg och applikationer
Mysteriens shoppares roll är attbedöma kvaliteten på en tjänst och / eller en vara, särskilt mottagning och mänskliga interaktioner. Med hjälp av en mystery shopper kan en dold granskning av varumärken och deras distributionsnät göras. Detta är en kvalitetskontroll som kommer att verifiera ett visst antal punkter som bestämts i förväg, till exempel korrekt tillämpning av kommersiella rekommendationer, försäljningsmetoder, gästfrihetsinstruktioner etc.
När det gäller en tjänst som beställs externt kommer mystery shopparen att göra det möjligt att betygsätta, utvärdera och ranka varumärket mot motsvarande märken (till exempel restauranger, i samband med betyg i guider).
Denna utvärdering kan utföras ad hoc eller återkommande (för kvalitets- och marknadsföringsstatistik).
Till skillnad från revisioner ger det inte upphov till en debriefing med de granskade personerna för att bevara mystery shopparens anonymitet.
Utvecklingen av Internet och digitala applikationer har väsentligt förbättrat rekryteringen av mystery shoppare och rapporteringsförfaranden.
Fördelar med att använda mystery shopper
- Används i många branscher, särskilt för att granska franchisetagare eller filialer (nätverk av fastighetsbyråer, återförsäljare, restauranger, etc.)
- Deltagande observation som fångar fenomen "på plats"
- Förståelse för serviceprocessen i realtid och på fältet
- Tillåter företaget att snabbt åtgärda identifierade brister och stärka styrkorna
- Lätt att använda
- Låg kostnad
Nackdelar med mystery shopparen
- Brist på feedback om motivationer och åsikter från de observerade medarbetarna.
- Reser upp etiska frågor (dold karaktär av observationen, bristande samtycke, konsekvenser när det gäller sanktion etc.).
- Relativt opålitligt om för få besök och för lite tid från varandra (mysterybesöken är därför inte särskilt representativa för den dagliga verkligheten i teamens arbete).
- Subjektiv subjektiva observationer som är baserad på mänsklig interaktion (uppfattningar, känslomässigt tillstånd eller minne kan variera bedömningen).
- Den anställda som bedöms kanske inte har följt alla instruktioner till punkt och pricka, men mystery shopparen kan ha haft den upplevelse som erbjuds.
- Det är en kompletterande teknik till andra (tillfredsställelseundersökning till exempel) som inte bör bli den enda informationskällan.
Implementering av enheten
- Tänk på målet följt (av vilken karaktär är behovet av utvärdering?)
- Analysera miljön där mystery shopparen kommer att ingripa
- Definiera driftsläge : ansikte mot ansikte, telefonintervju, skicka e -post eller e -post, etc.
- Definiera utvärderingskriterierna
- Utforma scenariot besök
- Ta hänsyn till möjliga fördomar och från begränsnings av implementeringar
- Utforma ett observationsgaller som måste svara exakt på utmaningarna i mysteryrevisionen
- Definiera undersökningsplanen (antal, plats, besöksschema)
- Välj ut och utbilda utredare mysterier. Urvalskriterier: klienten lambda , representativ, neutral, förmåga att objektivt utvärdera, noggrannhet med avseende på protokoll, förmåga att memorera, diskretion och naturlighet.
- Kör observationer och rita upp utvärderingsrapport
- Analysera observationsgallren
- Ta besluten vem som ett resultat
