En av nyckelfaserna i tillfredsställelseundersökningen är utformningen av frågeformuläret som ska användas för att samla in intervjupersonernas åsikter. Fällan är att börja om från början för att skriva frågorna utan föregående eftertanke och utan metod. Genom att följa flera enkla steg har du dock ett komplett och effektivt frågeformulär för kundnöjdhet.
Godkänn din tillfredsställelseundersökning
För att bygga en varaktig kundrelation är det viktigt att veta hur man ska tillfredsställa dina kunder och locka dina framtidsutsikter. Lojalitet kommer till detta pris. Dessutom sätter ISO 9001 -standarden, en pelare för kvalitetsledning, kundnöjdhet i centrum för prestanda.
Att sätta upp en sådan undersökning kräver professionalism och metodik. Enstaka eller återkommande studier med en barometer, detta kvantitativa tillvägagångssätt föreskriver stor noggrannhet i varje steg: segmentering, provtagning (provrepresentant för målet), slutförande av frågeformuläret, ifrågasättande av människor etc.
Tack vare insamlad data kommer du att kunna identifiera relevanta spakar för att bygga din handlingsplan.
Du kan också använda Net Promoter Score - NPS -metoden för att mäta kundnöjdhet.
Stegen för att skriva ditt frågeformulär
Här är det metodologiska tillvägagångssätt som vi föreslår för dig att organisera, välja frågor och insamlingsverktyg. Målet: att skapa ett frågeformulär av hög kvalitet.
Genom att fortsätta på ett organiserat sätt sätter du oddsen på din sida för att korrekt fånga kundens röst genom din marknadsföringsforskning. Denna metod gäller både för ett online frågeformulär (eller via en e -postkampanj) och för användning av mer traditionella insamlingsmedel (telefon, pappersutskick, etc.).
1 - Välj huvudteman
Identifiera stora teman som ska undersökas som strukturerar ditt frågeformulär - exempel: mottagning (telefon eller fysisk), orderhantering, leverans, kundservice. Detta är en viktig punkt för ett framgångsrikt kvalitetssätt.
Glöm inte att definiera ett "allmänt" tema för att kunna bedöma dina kunders totala tillfredsställelse.
2 - Definiera utvärderingskriterierna
För varje huvudtema, välj relevanta kriterier att mäta. Generellt erhöll du dessa data från en första våg av kvalitativ undersökning vars mål var att identifiera förväntningarna och de övergripande kriterierna för ditt mål.
Till exempel :
- - reception: väntetid på telefonen,
- - leverans: respekt för den tillkännagivna tidsfristen, leveransfristen …
3 - Lägg till elementen för klassificering av intervjupersonerna
För att analysera svaren behöver du ytterligare information (beskrivande) för att karakterisera respondenterna:
- i B2C: ålder, plats, yrke …
- i B2B: verksamhet, företagets storlek …
Dessa är kompletterande områden att lägga till i din struktur.
4 - Välj typer av frågor och formuleringar i formuleringen
Gå tillbaka till dina utvärderingskriterier och formulera relevanta frågor. Formuleringen och valet av typ görs samtidigt. Faktum är att en öppen fråga inte ställs på samma sätt som en sluten fråga.
Mätningen av ett kriterium kan kräva flera frågor - Exempel på leveranssäkerhet: " Är leveransdagen respekterad? Har du stött på leveransfel? "
Såväl som ett kriterium kan utvärderas ur olika perspektiv . För en tillfredsställelseundersökning, för varje kriterium:
- - kriteriets betydelse
- - tillfredsställelse (företagets prestanda)
- - position i förhållande till tävlingen
Dessa tre dimensioner ger en operativ syn på kundnöjdhet.
Typer av frågor:
- Öppna frågor (tycka om " Hur kan vi förbättra vår kundservice? ?" Var " Vad tycker du om responsen hos vår försäljningsavdelning? ") tillåter att rikare data samlas in och ger början på en förklaring till vissa svar. Fullt använda i en utforskningsfas ansikte mot ansikte måste de användas sparsamt under mätningen av tillfredsställelse. Denna typ av frågor, svår att fylla i, kan avskräcka intervjupersonerna och orsaka flera avhopp. De är ändå intressanta för att höja uppenbart missnöje. Intervjuerna har då ett utrymme att uttrycka vad som är viktigt för dem.
Räkningen och analysen av öppna frågor kräver tung bearbetning när antalet frågeformulär är stort. - Stängda frågor (begränsat antal svar. Till exempel: " Har du redan kontaktat vår sav? ": ja - nej): Dessa frågor är användbara för att kontrollera specifika punkter. Vissa är filterfrågor för att rikta respondenten till en ny uppsättning frågor.
- Flervalsfrågor - samma princip som slutna frågor, men respondenten kan välja ett eller flera alternativ här.
- Skala frågor - populär bland tillfredsställelseundersökningar, de hjälper respondenterna att kvalificera sin bedömning. Nöjdhetsbarometrar använder dem mycket. Det finns tre typer av vågar:
- - verbala skalor: propositioner är verbala bekräftelser. De används traditionellt i frågeformulär för tillfredsställelse. Vanligt och lätt att förstå för en administration på Internet eller på papper, valet av förslag förblir känsligt och föremål för olika tolkningar beroende på intervjupersonerna. Dessutom väcker det upplevda gapet mellan varje förslag frågor. Avståndet mellan "nöjd" och "mycket nöjd" kan vara mindre markant än mellan "genomsnittligt nöjd" och "nöjd". Vi rekommenderar att du fortsätter med klassiska förslag för att undvika att förstärka denna fördom.
- - betygsskalor: den intervjuade ger poäng för det aktuella kriteriet. Under hela vår skolgång har vi alla tidigare arbetat med betyg. Detta är en stark punkt i detta system: det talar till alla. En annan fördel är att den är lätt att använda över telefon. Nackdel: allas betygssystem är annorlunda. För en är ett bra betyg 7 eller 8, för en annan blir det 10.
- - skalorna som illustreras med piktogram: visuella signaler underlättar placeringen av sin åsikt. Ofta används de i onlinemätningar, men de är ändå inte särskilt exakta, för för samma utvärdering kan 2 respondenter välja 2 olika piktogram (exempel med smileys: ett litet leende i ett fall, ett stort leende i det andra). Det är komplicerat att veta vilken utvärderingsnivå var och en förknippar med dessa piktogram.
Förslagenas antal och sammansättning beror på målen. Vill du ha exakta mätningar som visar uppfattningen så nära ditt mål som möjligt? Skalan kommer att utökas med möjlighet till medianpositionering ("måttligt nöjd"). Vill du tvärtom ha en stark ställning? Frånvaron av ett neutralt förslag driver respondenterna att ta ställning. En av utmaningarna är att identifiera latent missnöje.
Några tips :
- Behåll samma typ av skala för varje fråga. Verktygens homogenitet är avgörande för att jämföra fälten med varandra.
- Använd korta, enkla meningar, inte passiva.
- Var försiktig med jargong: förbjud de termer du använder i ditt företag (kundupplevelse, kundresa, kanaler, etc.).
- Var noga med att formulera neutrala frågor. Det vill säga utan att rikta svaranden.
5 - Skapa frågeformuläret
Slutfasen av processen, det är nödvändigt att montera alla block som utarbetats tidigare, för att lägga till några ingredienser för att få det slutliga frågeformuläret.
Frågan är mycket viktig för att få så många kvalitativa svar som möjligt.
Inledningen
Den består av flera element som:
- - presentation av undersökningsmålen (mervärde av personens deltagande)
- - varaktighet eller antal frågor
- - delar av återförsäkring (om tillämpligt anonymt frågeformulär, etc.)
- - juridiska varningar (IT och frihetslag)
- - svarsinstruktioner
Huvudblocket
- Uppvärmningsfrågor
En eller två "uppvärmningsfrågor" för att sätta respondenten under rätt förhållanden.
- Teman
Sedan kommer teman. Det finns två sätt att beställa dem varandra:
- - rangordna dem i viktordning (prioriteringarna först). Denna organisation maximerar chansen att få de mest kvalitativa svaren på prioriterade teman.
- - klassificera dem kronologiskt enligt kundupplevelsens gång: mottagning -> beställning -> leverans. Denna organisation gör det möjligt att återaktivera upplevelsens villkor under hela processen. Mer tillförlitlighet i svaren på nyckeln.
Det är lämpligt att placera det "allmänna temat" inklusive frågan / frågorna på den totala tillfredsställelsen i början av frågeformuläret. Annars kan de detaljerade svaren påverka den övergripande uppfattningen.
Samma princip för att beställa frågorna inom temat: det viktigaste kommer att placeras först.
Obs! Om du inte har använt teman, ställ allmänna frågor först, följt av specifika frågor.
- Klassificeringsfrågor: Även kallade kvalifikations- eller skyltningsfrågor, de hittar sin plats i slutet av frågeformuläret.
Slutsatsen
Inklusive bekräftelser (exempel: " Tack för ditt deltagande i vår undersökning … "och eventuellt information om uppföljningen av kundnöjdhetsundersökningen.
Obs: glöm inte att lägga till instruktionerna som ska överföras till utredarna. En viktig punkt för korrekt administration.
6 - Frågeformulärstestet
Fas försummas ofta, men oj så viktigt! Du måste se till att ditt insamlingsmedium är väl utformat för att maximera avkastningen. Det bästa sättet är att distribuera det internt först för att identifiera uppenbara inkonsekvenser, sedan med ett litet urval av målpopulationen.
Kontrollera särskilt:
- förstå frågorna (tydlighet, formulering)
- frågeformulärets struktur
- dess längd (förhindra trötthetsfenomen)
Denna fil refereras till i: Genomföra en tillfredsställelseundersökning - Medarbetarnöjdhet: utmaningar och verktyg - Hur utvecklas kundrelationer? - Kundnöjdhet: utmaningar, mätningar och förbättringar
