Kundnöjdhet: definition
Kundnöjdhet mäter tillståndet för kundnöjdhet efter deras köp. Detta är resultatet av överensstämmelse mellan kundernas förväntningar och den produkt eller tjänst de köper . Med andra ord är kunden nöjd om produkten eller tjänsten passar perfekt med hans förväntningar, med vad han ville.
Detta är en subjektiv bedömning, för samma produkt varierar den över tid, beroende på kund och har en känslomässig dimension. Dess mätning indikerar en känsla av övergripande tillfredsställelse med en shoppingupplevelse.
Utmaningarna - varför placera kundnöjdhet i centrum för dina bekymmer?
Att tillfredsställa kunden är det första uppdraget för alla företag! Och detta av tre huvudskäl.
Kund lojalitet
En nöjd kund är en återkommande kund, medan en missnöjd kund riskerar att lämna varumärket. Utan kund, inget företag. Det är därför grundläggande för varje organisation att veta hur man bevarar sin kundportfölj. Och för att behålla en kund måste du tillfredsställa dem. Företaget måste uppfylla sina förväntningar och behov.
Uppmuntra rekommendation
En nöjd kund kommer sannolikt att marknadsföra produkten och / eller varumärket runt honom genom att prata om det hemma, på kontoret, på sociala nätverk, medan en missnöjd kund sannolikt kommer att ge dålig publicitet till företaget. Mun till mun och sociala nätverk har en enorm inverkan på försäljningen! Nöjda kunder är bra varumärkesambassadörer, medan missnöjda kunder allvarligt kan skada rykte och image för ett varumärke, en produkt och / eller tjänst. Att ge bättre kundnöjdhet innebär att känna tillfredsställelsen.
Optimera kundens livstidsvärde (CLV)
Det är lättare (billigare) att behålla befintliga kunder än att skaffa nya. Av dessa skäl är generering av tillfredsställelse en stor fråga för alla företag.
Hur ska man tillfredsställa sina kunder?
Vad som bedöms av kunden att säga eller inte är hans tillfredsställelse handlar inte bara om produkten / tjänsten, utan också förhållandet till varumärket. Det är kundupplevelsen som helhet som vid första anblicken genererar positiva eller negativa känslor och bedömningar. Till exempel köper du inte nödvändigtvis den senaste iPhone för den tekniska prestandan för ett av dess attribut, utan för en övergripande upplevelse som kombinerar positiva känslor med att äga den senaste modellen. Vi köper den för nöjes skull.
Varumärkets universum, tjänsten som tillhandahålls, produktens egenskaper, kundresan, köpupplevelsen och tillhörande tjänster, allt detta bedöms av kunden och beaktas i hans tillfredsställelse.
Organisation och process för att förbättra tillfredsställelsen
Ett centrum för kunderelationer och dess hantering (CRM) är viktigt:
- För att mäta kundnöjdhet - Ett system för att regelbundet mäta nivån på kundnöjdhet måste distribueras och ständigt övervakas. Denna kundbarometer kommer att bli en mycket viktig indikator. I allmänhet, ju högre kundnöjdhet, desto mer effektiv och lönsam är organisationen.
- För att svara på klagomål - Alla kundklagomål påverkar detta index. De är källan till missnöje. Dessa återkopplingar måste analyseras och bör leda till korrigerande åtgärder och genomförande av förbättringar.
- För att öka kundnöjdheten (svar på dysfunktioner, lojalitetsprogram) - det handlar om att skapa och hantera förbättringsprojekt.
Målet är att förbättra kundnöjdheten så att de förblir en kund, det vill säga att behålla dem, för att upprätthålla försäljningen och därmed företagets omsättning. Maximering av tillfredsställelse måste därför vara en stor fråga för alla företag.
Mätning av kundnöjdhet
Det finns olika sätt att bedöma kundnöjdhet. De bygger på att lyssna på kunder. Detta är den oöverträffade principen för en tillfredsställelseundersökning. Nöjdhetsgraden kan fastställas genom att konsultera sina kunder antingen muntligt (i butik, via telefon, etc.) eller skriftligt genom att be dem fylla i ett tillfredsställelsesfrågeformulär och ett kundrelationsfrågeformulär. Insamlingen av denna värdefulla information kommer att ge kapitalelement om kundernas förväntningar och behov, på den tillfredsställelse och missnöje som uppstår, beteendet när det gäller inlösen och marknadsföring.
Vad man ska mäta
1 - Övergripande tillfredsställelse
Måttet på övergripande tillfredsställelse handlar om dess allmänna upplevda nivå. Den känslomässiga dimensionen väcks och vi försöker mäta graden av kundnöjdhet med shoppingupplevelsen som helhet.
"Överlag är du nöjd med din erfarenhet av oss?"
En utvärdering av 0 till 10 ger ett index på tillfredsställelse och en öppen fråga gör det möjligt att få mer exakta kvalitativa element.
"Vad tyckte du mest / minst om din shoppingupplevelse?"
2 - Net Promoter Score
En nöjd kund är dock ingen garanti för att de kommer att rekommendera produkten till sina nära och kära. Vi kan sedan ställa frågan: "Skulle du rekommendera vår produkt / tjänst till dina släktingar eller kollegor?" och på så sätt erhålla en mycket intressant prestationsindikator när det gäller kundnöjdhet genom att syntetisera de olika svaren. Detta är Net Promoter Score (NPS), en tillfredsställelsesindikator som mäter på en skala från 0 till 10 det affektiva engagemanget (motståndare, neutraler, promotorer) och dina kunders lojalitet.
En hög NPS -poäng går ofta hand i hand med lönsam och hållbar tillväxt.
3 - Kundupplevelse
En mer kognitiv dimension kommer att fokusera på komponenterna i kundupplevelsen. Kvaliteten på kundservice, leveranstid, produktspecifikationer, kundservice, varje tjänst och varje detalj kommer att bli föremål för frågor och utvärdering. Det upplevda värdet av produkten / tjänsten och dess upplevda egenskaper mäts. Denna information är mycket värdefull eftersom den ger en fullständig bild av tillfredsställelseskriterier, kundkrav och beskriver konkreta sätt att förbättra. Ett annat intresse: att mäta förväntningar och deras hierarki.
4 - Avsikten att köpa tillbaka
Den beteendemässiga dimensionen mäter avsikten att lösa in. Klart, kommer kunden att köpa tillbaka produkten / tjänsten / varumärket? Är köpet enstaka eller vanligt?
“ Tänker du göra ett nästa köp i vår butik eller på vår webbplats? ” "Vid vilken tidsfrist?"
Vissa prestandaindikatorer (KPI: er) som återspeglar tillfredsställelse och lojalitet bör också konsulteras, till exempel antalet besökare till din webbplats / blogg, antalet anslutningar till ett kundkonto per unik kund, användningen av lojalitetskortet, churn rate för kontot eller tjänsten etc. Alla nöjdhetsindikatorer hjälper dig att lyssna på kunden och verifiera tillfredsställelsen. De kommer således att utgöra en övervakning av tillfredsställelse.
Spakar för att förbättra kundnöjdheten
Mätelementen på plats och det insamlade materialet kommer att fungera som spakar för att stärka kundnöjdheten. De anger vilka åtgärder som ska vidtas för att förbättra dina kunders upplevelse och uppmuntrar dem att upprepa köpakten.
Din produkt / tjänst måste generera positiva känslor. Det kundcentrerade tillvägagångssättet bör gynnas, det är kundupplevelsen som måste stå i centrum för värdekedjan och det är denna upplevelse som avgör din prestation. Två differentieringsområden förtjänar båda att utforskas.
- ett fokus på produkter / tjänster, som måste uppfylla användarnas förväntningar och önskningar, eller till och med positivt förutse deras förväntningar och önskningar . Denna första axel innebär att lära känna din klient väl, därför upprätthålla en nära relation till honom och lyssna uppmärksamt på honom. Detta är nyckeln till att utveckla en produkt eller tjänst som bäst matchar kundernas förväntningar vad gäller pris och kvalitet.
- särskild uppmärksamhet på kundrelationer, som måste vara av oåterkallelig kvalitet och tydligt distinkta från vad dina konkurrenter erbjuder. Att arbeta med kundrelationer innebär att personifiera din kundrelation. Att inrätta specialtjänster är en av dem. ("Gratis leverans", "Nöjd eller återbetalad", "Vi återbetalar skillnaden om du hittar billigare någon annanstans", etc.). Kunden ska känna sig omtänksam och inte bara vara ett nummer. Att utveckla en lojalitetsstrategi för sina kunder har blivit viktigt. Genomförandet av olika lojalitetsprogram är ett viktigt inslag i att behålla och tillfredsställa sina kunder.
Glöm inte att tillfredsställelsen av dina kunder kommer från engagerad personal. Det finns kopplingar mellan medarbetarnöjdhet och kundnöjdhet.
