Sammanfattning
- Definition
- Utmaningar
- spakarna för en relationsstrategi
- Vaktpunkter
Definition: vad är kundrelation?
Det handlar om alla utbyten mellan ett företag och dess kunder. Utbyten som gäller alla försäljningskanaler och kontaktpunkter.
Relationsmarknadsföring representerar strategin och marknadsföringsåtgärderna för att utveckla en varaktig relation med kunderna.
CRM ( Hantering av kundrelationer eller Customer Relationship Management - GRC på franska) ger en teknisk dimension och data ("big data" när antalet data som hanteras är gigantiskt) för att förbättra kunskapen om kunder, framtidsutsikter och relationshantering.
Vilka är frågorna?
Utöver att vinna över nya konsumenter ägnas särskild uppmärksamhet åt att bygga lojalitet. Målet är trefaldigt:
- Öka omsättningen per konto (utlösa köp, utveckla återkommande försäljning, etc.),
- Förbättra kundernas lönsamhet,
- Undvik att se din portfölj gradvis gå upp mot konkurrenterna.
Relationsmarknadsföring får sedan sin fulla dimension till hjälpa varumärken att skapa starka kundrelationer. Desto mer som traditionella kommersiella tillvägagångssätt är bekanta med sina gränser. Kunderna är utbildade och kräver mer äkthet från märken.
Med sociala nätverk, dessa utmaningar har tiofaldigats. Fler och fler företag organiserar sig till utveckla en riktig strategi för digitala kanaler , med sikte på att säkra mer engagemang från konsumenterna. De ber bara att dela, ge sin åsikt, positivt eller … negativt. Ett tillfälle att bättre förstå sina mål och identifiera ett hot om företaget blundar.
Lite efter lite behövs verktyg för att hantera dessa nya kanaler. CRM -programvara tar hänsyn till konsumentinteraktioner och engagemang genom sociala CRM -lösningar. En viktig dimension att ta hänsyn till i nya CRM -projekt.
Vilka är spakarna i en relationsstrategi?
Hur bygger man en bättre relation? Lojalitetskort, e -post … många operativa verktyg finns. Genom att få höjd sticker 3 spakar ut:
Tillfredsställa kunder
För att bygga lojalitet är det första teglet kundnöjdhet. Det handlar om att svara exakt på deras behov genom att erbjuda dem kvalitetsprodukter och tjänster. Det är viktigt att vara oåtkomlig och konstant vid utförandet av order.
Observera att sökandet efter tillfredsställelse börjar med analys och (god) förståelse av behov.
Optimera kundupplevelsen
Det är ett komplement till den första. Det handlar om att skapa ett unikt utbytesmoment under kundens inköpsresa. Den senare måste känna att han är speciell, att han står i centrum för all leverantörens uppmärksamhet. En framgångsrik upplevelse genererar ett positivt inflytande på hans lojalitet. Målet är att gå bortom enkel tillfredsställelse genom att skapa en oförglömlig upplevelse.
Differentiering utspelas alltmer på detta område. I takt med att konkurrensen blir hårdare gör detaljerna skillnaden i de hårt omtvistade segmenten.
En framgångsrik upplevelse kräver mervärdeskundtjänst.
Utveckla engagemang
En annan spak: att skaffa kunder som är aktivt involverade i relationen genom att gå längre, genom att gå utöver deras status som enkla konsumenter. Dessa är förskrivande profiler: de rekommenderar dig till sina bekanta eller på sociala medier. De mest investerade blir sanna ambassadörer för ditt varumärke. Dessutom kan deras förslag på förbättringar generera särskilt intressanta idéer för produkter och tjänster.
Engagemanget går igenom en stark tillfredsställelse och en utmärkt upplevelse. Svårt förtjänt självförtroende.
Vaktpunkter
Insatser och investeringar kan slösas bort om hela företaget inte är i samklang. Detta är potentiellt fallet med flerkanaliga inkonsekvenser - ännu värre när kontaktpunkter inte sätter relationen i nivå med resten av verksamheten.
Flerkanalig: säkerställer konsekvens mellan kanaler
Marknadsföraren har nu möjlighet att nå sitt mål när han vill ha det, på den valda platsen tack vare en mängd kommunikationskanaler. Denna kraft kan utgöra en risk. Vi måste säkerställa en viss överensstämmelse i meddelandena från alla handlingshandtag.
Insatserna är höga: företagets kommersiella trovärdighet och dess förmåga att påverka konsumenten precis när det är klart att köpa. Försäljningskanaler måste därför veta hur man kan kombinera intelligent för att uppnå dessa mål.
Informationssystemet spelar en central roll och säkerställer konsistensen av data i det valda CRM -programvarupaketet. Varje kanal måste gränssnitt på ett perfekt sätt så att helheten är fullt bemästrad.
Kontrollera de andra kontaktpunkterna
Kundrelationer byggs inte bara upp genom de så kallade "front-office" -kanalerna: telefonmottagning, försäljnings- och marknadsavdelningar. Det tar också form genom relationen som din kund kan ha med ditt företag via andra interaktionskällor (vanligtvis "back-office") som kundservice, bokföring, butik etc.
Kvaliteten på din tjänst bedöms inte bara i förhållande till de kanaler som är dedikerade till kundrelationer, utan av alla kontakter som dina kunder faktiskt kommer att aktivera.
Du kan investera i ett sofistikerat CRM-projekt, alla dessa ansträngningar kommer att vara förgäves om din klient "tas emot" av din revisor, till exempel under en uppföljning.
Att behärska alla möjliga kontaktpunkter är också en stor fråga.
Kundrelationshantering förverkligas inte bara genom implementering av mycket avancerade verktyg, det kräver också en relevant organisation, en företagskultur, ett ledningssystem som sätter kunden i centrum för företaget.
Att behärska kontaktpunkter betyder inte att det startar en storm för en mindre incident. Detta innebär att man analyserar situationen och, beroende på händelsernas betydelse eller risker, tilldelar lämpliga resurser. Att behärska betyder inte att vara brandman, utan tvärtom veta vad du gör och varför du gör det.
Hur kontrollerar du att dina beröringspunkter är under kontroll?
Nöjdhetsundersökningen är ett särskilt relevant verktyg för denna uppgift . Det låter dig bedöma hur kunden uppfattar sin relation till ditt företag. Även om företaget har ett batteri med interna indikatorer, rekommenderas det fortfarande starkt att mäta kundens uppfattning. För i slutändan är det han som dömer dig. Och dess uppfattning kan skilja sig från den bild företaget tror att det ger av det.
Kundrelationer kan inte byggas över en natt. Det är summan av små möten mellan dina kunder och ditt företag. Detta förhållande som representerar grunden för ditt företag, det är viktigt att lägga alla tillgångar på din sida för att bygga lojalitet.
