Det väsentliga
Definition av kundorientering
En sådan strategi definieras av en permanent oro för placera kunderna i centrum för sin verksamhet, dess strategi, mål, beslut och handlingar.
Förutsättningar för framgång
För optimal framgång, måste alla anställda tänka (vissa använder verbet "att andas") permanent "kundnöjdhet". Och detta på alla våningar i strukturen. Från chefen till operatörerna. Framgångsrika organisationer inom detta område har lyckats skapa en sann kundkultur.
Personalens beteende i kontakt med kunder gör ofta skillnaden. De är varumärkets ”fält” -ambassadörer. De bär de sanna värderingarna utöver dem som förklaras i marknadsföringstal.
För att överföra detta sinnestillstånd till dina anställda är empowerment ett utmärkt verktyg. De kommer att vara mer delaktiga, mer bemyndigade och mer autonoma fatta rätt beslut i dina kunders intresse oavsett situation. De uppskattar den verkliga uppmärksamheten du ägnar dem åt små detaljer när allt går bra och din förmåga att investera själv när en oförutsedd händelse rubbar etablerade relationer.
Vi får inte ljuga för varandra, utmaningen är svår att vinna. Det räcker med att observera misslyckandet i CRM -projekt för att bli övertygad. Kundorientering kan inte bestämmas. Det kräver en djupgående förändring i värde och kultur.
Hållning
I grund och botten letar ett produktorienterat företag efter de marknader där det kan sälja sina produkter. Ett kundfokuserat företag försöker tillgodose deras behov genom att skapa skräddarsydda erbjudanden.
