Kundupplevelse: definition och implementering

Att lyssna på din klient, ge honom tid, ge honom känslor, genomsyra honom med en atmosfär, röra honom, tjäna honom som om han var den viktigaste klienten … är alla sätt att skapa en solid koppling till den här klienten. Senaste. Du skapar därmed en unik, subtil och varaktig relation med varje kund som gör inköpsprocessen mycket mer än en enkel konsumtion. Det är ge en exceptionell kundupplevelse . Detta är vad som står på spel i en marknadsföringsmetod, till exempel köpupplevelsen, som verkligen är kundcentrerad.

Även om idén verkar relativt självklar, Implementeringen av ett sådant koncept - nyckelelement i din varumärkesimage - kräver, precis som alla projekt, noggrant uppströms tänkande och stöd från alla dina team.

Vad är kundupplevelse?

Kundupplevelsen (eller användarupplevelsen) skapas genom upplevelsen av kunder med ett varumärke, ett företag, en produkt / tjänst. Denna upplevelse uppfattas och känns på många sätt under hela inköpsresan i deras liv som kund. En resa präglad av interaktioner med företaget som ger känslor och känslor.

Exempel på en kundresa i e -handel

Klienten är kung. Ja … det är teorin! För i praktiken är vi ibland ljusår borta från denna föreskrift! Idag räcker det inte med enkel reklam. Pratet är väldigt trevligt, men handlingarna, gesterna … det är ännu bättre! Vad kan vara mer lönsamt än ett bestående band mellan din kund och dina produkter, tjänster eller ditt varumärke? För det här är hela frågan om kundupplevelsen …

För att en sådan upplevelse ska bli framgångsrik är det också nödvändigt att veta vad binder kunden till varumärket, vad är hans förväntningar jämfört med det senare, men också vilket ger honom känslor under hela sin inköpsresa .

Vad är kundupplevelsehantering

Populärt under förkortningarna CXM eller CEM för "Customer Experience Management" är detta processen att studera och optimera kundupplevelsen.

Varför implementera en kundupplevelse?

Vi hör honom ofta säga till unga människor: det finns ingen bättre lektion än erfarenhet. Lev, känna till fullo händelsen för att bättre anpassa den. Det är en slags grundtanke om kundupplevelse. Skryt inte bara med en produkt eller ett varumärke, utan för dem in i miljön hos en potentiell köpare så att de kan fördjupa sig i dem, göra dem till sina egna och fullt ut uppleva konceptet.

Viktig: tänk omnikanal . En kundresa är inte längre begränsad till en enda kanal. Det kan börja i en fysisk butik och sluta på varumärkets webbplats.

Att implementera ett sådant tillvägagångssätt, strategiskt, är att ha önskan att etablera ett verkligt förtroendeförhållande med dina kunder, ge dem känslan av att gå in i en cirkel, tillhöra en grupp. Genom att låta dina kunder vara en integrerad del av köpprocessen som helhet, värdesätter du dem och öka deras engagemang i kundrelationer.
Faktum är att du kommer att samla värdefull information som gör att du bättre kan förstå dem, bättre uppfyller deras förväntningar och bättre kunna erbjuda dem en unik kundupplevelse. Kundkunskaper är strategiska.

Vilka är fördelarna med en positiv kundupplevelse?

Det finns många fördelar med ett sådant tillvägagångssätt om det är tillräckligt genomtänkt uppströms, implementerat optimalt och regelbundet korrigerat / anpassat:

• Kortsiktigt : kundnöjdhet, positiv mun till mun, bättre intern mobilisering etc.
• Medellång och lång sikt: lojalitet, lägre kostnader relaterade till missnöje hos kunderna, men också för erövring av nya kunder, ökad omsättning, förbättrad lönsamhet, optimering av företagets varumärkesimage, etc.

En optimal kundupplevelse kommer att vara proaktiv, i den bemärkelsen att den kundcentrerade strategin som du kommer att tillämpa gör att du kan förutse behoven och förväntningarna hos den senare, vilket kommer att resultera i en tiofaldig ökning av effektiviteten hos de levda erfarenhet. Det dygdiga hjulet lanseras!

Frågan om kundrecensioner

Hur kan jag lugna framtida köpare innan de handlar? Vittnesmål är ett populärt försäkringsverktyg, särskilt inom digital marknadsföring.

De gör det möjligt att ge trovärdighet till en webbplats, ett företag eller ett varumärke genom att tillhandahålla viktiga bevis för att ge förtroende för framtida köpare. Det är så svårt att övertyga kvaliteten på sina tjänster på ett sådant dematerialiserat medium. Konsumenten vet slutligen inte vem som egentligen ligger bakom en webbplats om deras erfarenhet av varumärket är obefintlig.

Dessa vittnen är sanna ambassadörer . Men se upp, många övergrepp tenderar att minska påverkan. Falska vittnesmål är en riktig gissel på trovärdighet allmänna e-handlare. Trots detta konsulterar majoriteten av köparna dessa recensioner innan de gör sitt val. Det bör noteras att tjänster från tredje part tillåter att dessa utvärderingar autentiseras på ett helt oberoende sätt från de rankade företagen. Detta är en grundläggande trend, särskilt eftersom myndigheterna börjar intressera sig för bedrägliga metoder på detta område.

Hur sätter man in denna kraftfulla marknadsföringsspak?

Det bör finnas en organiserad process för att verkligen sätta kunden i centrum för verksamheten:

1. Utvärdera kundupplevelsen: studera kundklagomål, använd feedback från anställda, genomför tillfredsställelsestudier (med CSAT-, NPS- eller till och med CES -metoder) och tolka försäljnings- och marknadsförings -KPI: er.
2. Definiera mål och positionering för optimal upplevelsekvalitet.
3. Identifiera / analysera kundresan: modellera och analysera kundens inköpsväg.
4. Bestäm prioriteringarna för åtgärder: vara intresserad av sanningens ögonblick och friktionspunkter under hela köpresan och beröringspunkter.
5. Välj och genomför åtgärder : upprätta en handlingsplan efter kanal, efter försäljningsställen, efter kontaktcenter, flerkanalig.

Exempel på spakar för att skapa en rik kundupplevelse

Viktigt: spakarna finns inte bara på marknadsföringssidan. Företagets organisation och dess processer har stor inverkan på den upplevda upplevelsen. Förekomsten av silor eller organisatoriska dysfunktioner är ofta orsaken till en dålig kundupplevelse. En annan axel, ledning, anställda är i centrum för relationen. De överför företagets värderingar. Som sådan måste ledningen vara föremål för särskild uppmärksamhet för att ge mening, involvera etc. Speglar kundupplevelsen, en utmärkt medarbetarupplevelse är avgörande för framgången för den förra. Akta dig för digitala transformationsprojekt, glöm inte att hantera förändringar …

• Uppströms: förväntan. Det är en fråga om att ingripa i hela förköpsprocessen: förföra, lugna, dokumentera, vägleda, intressera, upprätta ett visst förtroende, tala, väcka en verklig nyfikenhet att veta mer, en önskan, en otålighet att använda produkten eller tjänsten , gör köpet från dig självklart för din kund. Detta kan också innebära att du skickar prover eller är redo för testning.
• Köp : handlingen att köpa i sig måste vara en positiv upplevelse. Användningen eller konsumtionen av produkten eller tjänsten sker inte nödvändigtvis direkt, det är viktigt att ta hand om denna process. Vad mer när det gäller e-handel där ergonomi, lätthet, förtroende och beställningstid måste vara optimal. I fysiska uttag kan flera tekniker användas (se nedan).
• Leverans: uppföljning, realtidsinformation, meddelande vid förseningar, respektering av tidsfrister … Målet här är att försäkra kunden om resten av hans erfarenhet.
• Använda sig av : överensstämmelse med vad som meddelades före försäljningen, enkla och användbara instruktioner om det behövs, produktergonomi etc.
• Efter köp , Kundtjänst: tillfredsställelse, lättillgänglig kundservice, hotline, teknisk assistans …

Enligt de olika försäljningskanalerna

• Fysiska försäljningsställen: många tekniker utgör upplevelsepaletten här. Alla kundens sinnen kan användas och bli riktiga allierade:
• - lukten. Vi kommer här att försöka stimulera luktsensationerna på ett trevligt sätt för att koppla av kunden, väcka en positiv känsla kopplad till minnet av en tidigare händelse, behålla kunden i butiken, etc. Delikata parfymer, dofter av bakverk, havsdofter … spektrumet är brett!
• - se. Den visuella miljön måste vara behaglig för konsumenten. Varken överbelastad eller för tom. Särskild försiktighet kommer att iakttas vid presentationen av produkter och tjänster samt belysningen av platsen (belysning, dämpade lampor, mer starkt upplysta produkter, etc.). Vi kommer att använda färgerna enligt de känslor vi vill få fram eller de evenemang vi kommer att organisera.
• - Rör. Vi kommer att spela här på material, texturer.
• - hörsel. Vi kommer att engagera oss för att göra ljuden trevliga under kundresan i butiken. Mjuk, omgivande musik, jingel, radio … Här är också möjligheterna stora!
• - smak. Förbehållet för försäljning av vissa produkter är faktum kvar att användningen av den senare betydelsen är en garanti för framgång!
• Säljs online: den digitala kanalen skiljer sig något från fysiska butiker genom att inte alla kundens sinnen kan användas. Men färger spelar en viktig roll, liksom ergonomin på webbplatsen och den information som görs tillgänglig för kunden. Åsikter från kunder som redan har köpt på nämnda webbplats är avgörande. Detta gör att dina framtidsutsikter kan få en liten uppfattning om produkten, men också att lära sig om erfarenheterna från andra konsumenter som är intresserade av samma produkter eller tjänster. Dessutom kommer uppföljningen av ordern såväl som kundservice och kundservice att vara av stor betydelse. Också viktigt för att säkerställa hållbarhet i relationen och ständiga förbättringar av ditt online -erbjudande, insamling - feedback - av information från dina kunder om den upplevelse de har haft under hela köpprocessen på din webbplats.