Definition av engagemang
Inför överflödet av erbjudandet och enkel tillgång till otaliga leverantörer blir kunder mångsidiga, det är svårt att behålla lojaliteten när de med några klick har tillgång till erbjudandet från små grannar. Engagemanget får sedan sin fulla mening för digitala kanaler, och inte det.
Detta engagemang kan manifestera sig på olika sätt.En engagerad kund är en kund som investerar i relationen med varumärket : han konsumerar regelbundet sina produkter, han är lojal, han fungerar som förskrivare med sitt följe och på sociala nätverk genom att bli en riktig ambassadör, rapporterar han spontant hans "återkopplingar", anmärkningar och åsikter på företaget kan han till och med delta i evenemang som anordnas av varumärket som är ett tillfälle för honom att träffas och diskutera. Etc … Naturligtvis har inte alla kunder alla dessa egenskaper för att vara involverade i relationen.
Åtagandet bygger på en framgångsrik upplevelse med de olika interaktionspunkterna mellan konsumenten och företaget.
Observera att vissa författare tar denna definition upp och ner genom att närma sig kundengagemang som ett beteende på företagssidan. Det vill säga den sistnämndas inblandning i kundrelationen. En definition nära hållning "ett kundfokuserat företag",
Fördelarna för ditt företag
Vi hittar fördelarna med en framgångsrik investering i kundrelationer : förväntningar på behov, smidighet, få förlorade kunder, ökning av korsförsäljning och merförsäljning, förstärkning av sin konkurrensposition och slutligen förbättring av sina vinster under en lång period.
Vilken strategi bör följas för att involvera mer?
Hur kan man då öka detta engagemang? En av spakarna är att maximera upplevelsen med ditt varumärke genom att sätta kunden i centrum för verksamheten. Detta koncept är inte nytt. Det tar dock mer djup i en mycket konkurrenskraftig digital miljö.
Här är några handlingslinjer:
på digitala kanaler, definiera a anpassad kundresa
att bygga ett personligt erbjudande
genomföra aktiv kundsupport på alla kanaler
förbättra kunskapen av sina kunder
Programvaruverktyg: engagemangsplattformen
För att utföra dessa åtgärder finns det mjukvaruverktyg som kombinerar funktioner för lyssning / datainsamling (konstruktion av rika profiler, etc.), analys / modellering (segmentering, poängsättning, etc.) och orkestrerade flerkanaliga åtgärder. Det gör det till exempel enklare:
avförutse förväntningar klient
av förstärka kvaliteten på konversationer i realtid med kunder
Att producera värdeskapande innehåll
av automatiskt utlösa en personlig kommunikation efter en specifik åtgärd
