Att veta behoven hos framtida köpare gör det faktiskt möjligt att föreslå ett anpassat erbjudande. Att identifiera köpbeteende ger ett svar på frågorna: Vad? När ? Var ? WHO ? Eller presentera rätt produkt, vid rätt tidpunkt, på rätt plats och till rätt person.
Definition av de fem stadierna av köpbeteende
Vi ska använda modellen av amerikanska forskare Engel, Blackwell och Kollat, utvecklades på 1970 -talet. Den bygger på följande fem steg:
- Erkännande av problemet
- Letar efter lösningar
- Alternativ utvärdering
- Beslut och köphandling
- Utvärdering efter köp
Denna modell är användbar för att assimilera de viktiga punkterna och kalibrera din marknadsföringsstrategi.
Låt oss titta närmare på varje steg och se vilka åtgärder som behöver vidtas.
1 - Erkännande av problemet
Köpprocessen börjar med att det finns ett behov . Det är klyftan mellan en nuvarande situation och en önskad situation . För att överbrygga denna klyfta kan konsumenten gå vidare till en köphandling. Det finns därför ett behov av att vara nöjd. Men för övergången till akten spelar stimulans in, det är de som kommer att få honom att göra köpet.
En stimulans kan vara intern eller extern . Intern för allt som rör individen (psykologi, hälsa, primära behov (se Maslows pyramid). Extern, genom påverkan av en familjemedlem, hans följe eller till och med av ett mycket reklammeddelande. Relevant.
Låt oss säga det en gång för alla: marknadsföring skapar inte behov, det påverkar, avslöjar, stimulerar befintliga behov.
Din handling : du måste förstå behoven hos framtidsutsikterna för att bygga ett relevant erbjudande och identifiera vilka motiv du ska använda för att utlösa köpet av ditt erbjudande. Det är således möjligt för dig att bygga en anpassad kommunikationsstrategi genom att skicka relevanta stimuli. Råd: tveka inte använda personligheter. De materialiserar de olika möjliga kundprofilerna. Analysen av mål kommer att bli ännu mer exakt.
2 - Hitta lösningar
När beslutet har fattats för att tillgodose det identifierade behovet, konsumenten letar efter de möjliga alternativen . För att göra detta, två typer av möjlig forskning:
- Internt : genom att hänvisa till hans minne och tidigare erfarenheter.
- Externt: än en gång tack vare utbyten med sin direkta miljö (hans familj), eller indirekt, via den olika informationen som tillhandahålls på försäljningsställen, på webbplatser och sociala nätverk, muntlig mun, etc.
Utöver interna källor är extern information från anhöriga den mest betryggande. Du förstår att källkrediter är avgörande i detta steg för att hitta en lösning.
Din handling : Identifiera vilka källor konsumenterna på din marknad använder. När källorna har identifierats och prioriterats, var närvarande inom dessa kanaler och sänd ett relevant meddelande för att ge ditt erbjudande trovärdighet.
3 - Utvärdering av optioner
Den olika informationen som samlats in i forskningsfasen stöder konsumentens omdöme. Han utvärderar de olika lösningarna genom deras attribut. Hans personliga preferenser fungera som filter att välja de produkter eller tjänster som bäst uppfyller deras förväntningar … objektiva och subjektiva, medvetna eller inte. Faktum är att bildfrågor spelar en viktig roll i uttrycket av preferenser.
Många andra interna och externa faktorer kan påverka den slutliga kortlistan . Till exempel skulle en dålig upplevelse med en säljare fördöma en produkt, som med tanke på dess funktioner skulle ha haft alla chanser att bli vald.
Din handling : din förståelse för ditt måls behov, din positionering och din differentiering gör hela skillnaden. Du har analyserat dina potentiella kunders behov och källor till motivation … föreslå ett relevant och effektivt erbjudande och visa att det är överlägset dina konkurrenters.
4 - Beslut och inköpsakt
Konsumenten har alla element att bestämma. Hans slutliga val är baserat på hierarkin av hans kriterier. , men också på sista minuten -element. En "flash" -kampanj kan ändra sitt val. Även om köpet är av stor betydelse för konsumenten spelar andra faktorer in, till exempel riskerna.
Konsumenten kan också påverkas av rekommendationerna och erfarenheterna från omgivningen.
Din handling : Var närvarande i konsumentens sinne för detta ögonblick av sanning, till exempel genom ett specialerbjudande. Precis som vid avslutningen av en försäljningsintervju måste din kommunikation tvinga köparen att bestämma sig för din produkt
5 - Utvärdering efter köp
Köpprocessen upphör inte när kunden har vidtagit åtgärder. Hans tillfredsställelse kommer att bero på skillnaden mellan vad han förväntade sig av produkten och vad det verkligen ger honom.
Det är värdelöst att insistera idag vikten av en köpares tillfredsställelse efter köpet. Främst med lojalitets- och ryktefrågor.
När det gäller rykte är det tillräckligt att observera hur sociala nätverk är formidabla förstärkare av missnöje med allvarliga konsekvenser för varumärken. Bilden av ett företag är ett kapital som ska behandlas.
Din handling : "överförsälj" inte, lura inte konsumenten, fokusera på kvaliteten på dina produkter och ge dig själv möjlighet att reagera snabbt och effektivt vid missnöje (snabba råd, etc.). Din prioritet är dina kunders tillfredsställelse. Var uppmärksam på detaljer som bruksanvisning. Det viktiga är inte bara kvaliteterna hos din produkt, utan framför allt hur konsumenten uppfattar dem. En dåligt utformad manual kan dock ge en känsla av att produkten inte uppfyller sina förväntningar.
De fem stegen i sammanfattning
