Vad är lojalitet?
Definition: en lojal kund är en återkommande kund på medellång och lång sikt. En kund som regelbundet lägger nya beställningar under en lång period utan att ge efter för tävlingens sirener.
Att bygga lojalitet är en gemensam strategisk axel. Det är hjärtskärande att tvingas behöva investera för att vinna tillbaka en kund som blivit konkurrenskraftig när förebyggande åtgärder kunde ha undvikit denna situation.
Denna oro är en del av ett kollektivt medvetande inom strukturen för att lyfta klienten till den högsta nivån i prioritetshierarkin.
Att bygga lojalitet: de främsta fördelarna
Klientsidan
- lägre priskänslighet: en lojal kund är mindre benägna att byta leverantör vid minsta prisändring.
- ökning av genomsnittligt köpbelopp (genomsnittlig korg)
- minskning av utmattningsgraden
- muntlig uppmuntran
Internt
- besparingar när det gäller kommunikation: att ta itu med framtidsutsikter är dyrt (att köpa filer etc.) …
- relevant svar på förväntningar och behov tack vare bättre kunskap om portföljprofilen.
- vinst av marknadsandelar
- långsiktig lönsamhet med bättre avkastning på investeringen
Lojalitetens pelare
Att bygga lojalitet är inte begränsat till att driva ett lojalitetsprogram. För att bygga en varaktig relation verkar det relevant för oss att investera i tre pelare: kunskap, engagemang och konsekvens.
Skarp kundkunskap
Vad vill dina kunder? Vilka är deras behov? För att få konsumenternas lojalitet eller professionella btob -konton är det viktigt att känna dem väl genom att genomföra regelbundna marknadsundersökningar. En annan god praxis - ignorera inte grunderna i en marknadsföringsstrategi: segmentering och inriktning. Denna övning berikar deras uppfattning om marknaden och får dem att gräva ännu mer i att förstå mekanismerna för inköpshandlingar. Att veta är att kunna svara exakt på uttryckta förväntningar och omedvetna behov, en primär källa till tillfredsställelse.
E-handelsplats, digital marknadsföring, crm … Lojalitetsstrategier drar nytta av tekniska framsteg som ger nya möjligheter när det gäller kundkunskap, inriktning, anpassning och mätning av verksamheten.
Engagemang genom en framgångsrik och pålitlig kundrelation
Nästa dimension är kundrelationshantering, ett tecken på ett företags engagemang för sina köpare. Målet är att bygga relevanta kommersiella strategier och marknadsföringsåtgärder för att maximera en personlig, unik relation genom att ta med optimalt värde för varje kund . Värde levererat i synnerhet genom personliga, pålitliga produkter och / eller tjänster till ett rimligt pris.
Orsakerna bakom förlusten av kunder är potentiellt många, men om det finns en som kräver ökad vaksamhet är det prispolicyn.
=> En stark individuell relation
Tänk på klienten som unik. Från de första kontakterna (första telefonkontakten, första brevet, första leveransen, hanteringen av den första frågan / klagomålet …) måste han känna att han är någon "speciell" och inte bara en kund bland andra. Användarvänlighet är en prioritet.
=> Ett engagemang från alla anställda, på alla nivåer i företaget
Detta förhållande går genom effektiva kontaktpunkter: callcenter, säljkår etc. men också kundservice, bokföring etc. Alla spelar en viktig roll i relationen för att bygga en upplevelse som inte kan jämföras. Alla personer som har kontakt med kunder och som utför första-nivå-uppdrag (mottagning, telefonsvarande etc.) har en betydande inverkan på företagets image och till och med … på förlusten av kunder.
Mystery shopping gör det möjligt att bedöma de anställdas beteende i verkliga situationer. Utbildning är ett bra verktyg för att lära dina team att värdera kunder.
=> Respekt för åtaganden
En annan vaksamhet är respekten för åtaganden. Kunderna måste ha ett starkt förtroende för dig. Även om något går fel bör de veta att de kan räkna med ett snabbt och effektivt svar från dig, eftersom du i deras ögon är en ansvarsfull leverantör.
=> Uppföljning av förhållandet
CRM -verktyget (inklusive socialt CRM) är till tjänst för relationsmarknadsföring. Det ger en 360 ° bild av förhållandet och möjliggör därmed bättre kontroll samtidigt som det ger kunskap under hela kundens livscykel. Målet är tillfredsställelse. Och det passerar ett permanent lyssnande
Konsistens över flera kanaler
Mångfalden av marknadsföringsenheter, i synnerhet digital, innebär en inställning av de olika kanalerna. Bara e-marknadsföring genom sina spakar: e-handel, e-postmarknadsföring, mobil, sociala medier … innebär stark samordning för leverera konsekventa budskap (för att stärka varumärkesimagen) och att alla hittar sin plats i kundens inköpscykel.
Stärka lojaliteten: lojalitetsprogram
Parallellt med implementeringen av de grundläggande grunderna ovan, utvecklas lojaliteten från riktade åtgärder: lojalitetsprogram.
Dessa program är främst B2C -orienterade och lockar konsumenter genom att belöna dem för deras lojalitet oftast ekonomiskt med rabatter, kuponger etc.
De gör det också möjligt att stärka relationen genom att etablera en privilegierad kommunikationskanal (via ett nyhetsbrev, en tidning, etc.). Intresset är att behålla en länk medan du använder "incitament" för att utlösa nya köp.
Några tips för ditt program
- Tveka inte att testa olika lojalitetsprogram för att välja den bästa formeln.
- Att sätta upp ett sådant program kräver noggrann övervägande av vem man ska rikta in sig på och vilka spakar man ska använda. Som alla åtgärder, sätt upp mål och mät åtgärdens effektivitet med hjälp av indikatorer.
- För att få maximalt medlemskap, gör registrering enkel och framför allt erbjuder en mycket meningsfull gåva från början för att uppmuntra dina kunder att gå med.
