Vad är en missnöjd kund?
En missnöjd kund verkar lätt att identifiera: han multiplicerar sina klagomål med alla tillgängliga kontaktmedel - e -post, telefon, chatbot … Den missnöjda kunden kan också dra nytta av sociala nätverk, ett kraftfullt vapen i konsumenternas tjänst. Men vissa, motvilliga till konflikter och procedurer, nöjer sig med frustrerad tystnad. Och ta bort deras förtroende - du märker det när du bedömer din retentionsgrad.
Du identifierar snabbt flera profiler av missnöjda kunder:
- den som missbrukar sin styrka när sociala nätverk har vänt om på förhållandet;
- den arga målsägaren som kommer att gå hela vägen till varje pris;
- den legitimt missnöjda kunden, eftersom det händer dig: din produkt eller din tjänst är inte i nivå.
Hur som helst, hantera alla missnöjda kunder.
Din varumärkesimage och din lojalitetsgrad står på spel!
Utmaningarna med att hantera en missnöjd kund
Att hantera en missnöjd kund tar upp två utmaningar:
- Din varumärkesimage : För att ackumulera negativa åsikter online och skarpa kommentarer på sociala nätverk tappar du trovärdighet. Din varumärkesbild lider hårt …
Tror du att ett e -postklagomål inte kommer att märkas? Varning! Den missnöjda kunden, utan svar från dig på hans mejl, kommer inte att misslyckas med att fördubbla sitt klagomål, offentligt (på Internet) denna gång. Ditt betyg försämras, sökmotorer kan till och med straffa företag på grundval av detta …
- Din lagringsgrad : en missnöjd kund kommer inte längre att konsumera från ditt varumärke … om de inte behandlar deras begäran positivt! Vissa missnöjda kunder ger sig dock inte till känna. Detta hjälper dig att mäta tillfredsställelse - genom undersökningar eller till exempel via telefon - för att se till att du inte missar några klagomål.
Utöver att behålla din kund som har haft en dålig upplevelse, gör dem till din varumärkesambassadör! Ju bättre hans klagomål behandlas, desto bättre blir hans tillfredsställelse … ibland för att förbättra bilden av ditt företag.
Hantera missnöje för att förbättra kundupplevelsen
Överraskande men sant: en missnöjd kund är ett tillfälle! Konsumentrecensioner, både positiva och negativa, är verkligen värdefulla data. Genom att analysera dem identifierar du grundläggande problem: du kan sedan lösa dem. I slutet av kedjan: en affärsverksamhet som anpassar sig till konsumentvanor, en ständigt förbättrad kundupplevelse.
Konkret, hur ska jag hantera kundklagomål?
5 viktiga steg:
- Identifiera den missnöjda kunden och hänvisa den till den relevanta medarbetaren. Kundklagomål kan göras till en säljare, skickas till ett opåverkat kontaktmeddelande … Det är viktigt att vidarebefordra all information till kundtjänst.
- Delta i en ordentlig dialog. Kundens samtalspartner lyssnar och omformulerar sedan klagomålet för att bevisa att han har förstått problemet. Nästa steg är att engagera sig i en effektiv - för att inte slösa bort tid - och genomskinlig konversation - kunden ska känna sig som en jämlikhet med företaget.
- Föreslå en lösning. Beroende på missnöje och struktur kan flera lösningar övervägas. En särskild fördel, en rabattkupong, en gratis månadsprenumeration … Hitta i alla fall en konkret motsvarighet.
- Kontrollera kundnöjdheten. Efter att deras förfrågan har behandlats, var noga med att betygsätta deras tillfredsställelse - för att se till att de har ändrat åsikt om ditt varumärke. Övervaka också dina sociala nätverk: din bild måste bevaras.
- Kommunicera denna upplevelse till alla anställda. Alla avdelningar kan påverkas av en missnöjd kund … och dra nytta av sina misstag! Genom att kommunicera problemet hela företaget förbättrar du driften.
6 gyllene regler att veta:
- Uppmuntra klagomål för att bättre förstå svagheter i din kundupplevelse. Öppna så många kommunikationskanaler som möjligt och var lyhörd.
- Diplomati är ledordet när man hanterar en olycklig kund. Var alltid positiv, undvik konfrontationsförhållandet.
- När en negativ recension visas online svarar du via samma kanal för optimal transparens och en bevarad varumärkesimage.
- Var lika tillgänglig för dina missnöjda kunder … som för dina nöjda kunder! En kund som skickar ett e -postmeddelande om tillfredsställelse, svarar på en undersökning eller lägger upp en positiv recension bör tackas.
- Automatiserat eller humaniserat svar: hitta rätt balans! Enkla förfrågningar kan hanteras automatiskt - men fortfarande personliga. En komplex begäran kommer att tas om hand av en rådgivare.
- Utrusta dig med analys- och automatiseringsverktyg för kundrelationer. Du sparar tid, tillförlitlighet och effektivitet!
