Denna nöjdhetsindikator är verkligen ett viktigt index för att bedöma graden av kundnöjdhet i slutet av köpprocessen. Företag använder det i sin kundrelationshantering (CRM) eftersom det ger en tillfredsställelse som ger viktig information om kundupplevelsen.
Mer NPS är hög , desto mer sannolikt är det att verksamheten kommer att uppleva en stark tillväxt. Det är därför en tillväxthävstang som inte bör förbises, men som kräver att man känner till sina gränser och dess fördelar.
Sammanfattning
- Definition av NPS
- Beräkning av NPS
- Implementering och tolkning av Net Promoter Score
- Net Promoter Poänggränser
- Använd denna indikator väl för att förbättra kundnöjdheten
Definition av NPS
Traditionellt fortsätter nöjdhetsundersökningar genom att ifrågasätta kunderna punkt för punkt om de olika attributen som kännetecknar deras leverantör: kundrelation, leverans, produkterbjudande, kundservice etc. De frågar dem vad deras tillfredsställelse är för varje punkt eller att uttrycka sitt samtycke i en skala (mycket nöjd, nöjd, måttligt …) för varje förslag.
Net Promoter Score är tänkt att vara mer pragmatiskt och operativt. Det är baserat på ett kriterium som lyfts fram med internet: rekommendationen . Principen bygger på antagandet att en nöjd kund, rekommenderar företaget till vänner, arbetskamrater och andra bekanta . Fördelen med denna mätning är att den kräver en samlad bedömning trots prestanda per område. Kort sagt, vad konsumenten kommer ihåg efter köpet. Nöjd eller missnöjd!
Metoden bygger på ett enkelt frågeformulär, huvudfrågan som gör det möjligt att beräkna NPS är följande: ” På en skala från 0 till 10, hur starkt skulle du rekommendera vårt företags service eller produkt till en vän eller kollega? "Eller" Hur troligt skulle du rekommendera vårt företag till en vän eller kollega? Svaren gör det sedan möjligt att klassificera kunderna i tre kategorier: motståndarna, de passiva och promotorerna. Det är sedan möjligt att bygga en barometer för att följa företagets utveckling.
Beräkning av NPS
Skulle dina kunder rekommendera dina produkter till sina nära och kära? Vad tycker de om ditt erbjudande? Varje kundrelationsansvarig är ivrig att konfrontera sina kunders känslor och deras uppfattning om produkten eller tjänsten som erbjuds på marknaden. Net Promoter Score gör det möjligt för företaget att få en uppfattning om kvaliteten på förhållandet mellan sina kunder och det.
Detta mått på kundnöjdhet mäter faktiskt dina kunders benägenhet att rekommendera ditt företag till omgivningen. Det gör det därför möjligt att identifiera promotorer för ditt företag, det vill säga dess ambassadörer bland dina kunder. Beroende på betyget finns det tre grupper:
- från 0 till 6: motståndare: det är osannolikt att de rekommenderar företaget till omgivningen eftersom de på ett eller annat sätt varit missnöjda med produkten och / eller tjänsten. De riskerar att ge negativa åsikter till sina vänner och kollegor (och kanske på sociala medier).
- 7 och 8: skulderna: de är neutrala och deras köpupplevelse har inte varit avgörande på ett eller annat sätt. De kan lika gärna upprepa köpet eller gå till tävlingen.
- 9 och 10: promotorer (eller ambassadörer): de är mycket viktiga eftersom de är nöjda med företagets produkt (eller tjänst), de är benägna att köpa tillbaka det och prata positivt om det runt dem.
Net Promoter Poäng beräknas genom att subtrahera andelen motståndare från andelen promotorer. Skulderna räknas till de totala respondenterna, vilket minskar andelen motståndare och promotorer. Resultatet är en poäng som varierar från -100 (alla dina kunder är motståndare) till 100 (alla dina kunder är promotorer). Naturligtvis är målet att uppnå en positiv NPS som är så hög som möjligt.
Beräkningsexempel => NPS = 22% av promotorerna - 10% av motståndarna: 12 (det uttrycks i absolut värde).
Exempel på NPS för välkända företag:
- Amazon: 55 [1] [68% promotorer, 19% passiva, 13% motståndare]
- Apple: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Implementering och tolkning av Net Promoter Score
Genom ett kundnöjdhetsfrågeformulär utvärderas kundupplevelsen med hjälp av ett kvantitativt mått som mäter lojaliteten eller lojaliteten hos dina kunder till ditt företag.
Dina kunders (förutsägande) beteende utvärderas liksom kvaliteten på kundrelationen. Ju högre Net Promoter Score, desto bättre mun-till-mun-mun kan fungera, med kunder som pratar positivt om verksamheten till omgivningen. Det antas att en kund som förklarar att rekommendera företaget till sitt följe är en nöjd kund som har haft en tillfredsställande kundupplevelse med en produkt eller tjänst som uppfyllt deras förväntningar.
Net Promoter Score är således utformad som en indikator på kundrelationen. Det är viktigt eftersom kostnaden för att skaffa en ny kund är högre än kostnaden för att behålla kunden. Ju högre kostnaden för att skaffa en ny kund, desto mer relevant är det att söka tillfredsställa och behålla kunder. Genom att granska NPS kan företaget förstå sitt förhållande till sina kunder och vidta åtgärder för att minska nedsläpp och förbättra kundbibehållandet. För detta ändamål är det viktigt att fördjupa tolkningen av NPS för att identifiera svagheter i dina produkter och tjänster samt för att lyfta fram deras styrkor. För detta är det nödvändigt att få feedback på shoppingupplevelsen.
Net Promoter Poänggränser
denna metod är enkel och effektiv, men har vissa begränsningar:
- Tillfredsställelse mäts utifrån rekommendationen, det är en projektion som inte säger allt om verklig tillfredsställelse
- Det är deklarativt och förpliktar verkligen inte respondenterna eller garanterar riktiga rekommendationer
- Det är subjektivt och kan dölja objektiva skillnader (till exempel genom skillnader i kriterier) för samma poäng
- Relevansen av en skala från 1 till 10,
- Länken med kundlojalitet är inte alltid lätt att upprätta,
- Den svåra jämförelsen mellan länder
- NPS säger inget om transaktionen
- Det saknar precision
- han fungerar inte på alla marknader
- Det är bra att komplettera den med en mer ingående kundnöjdhetsundersökning (en kvalitativ studie), särskilt med öppna frågor
Använd denna indikator väl för att förbättra kundnöjdheten
Liksom de flesta prestationsindikatorer (KPI) är NPS inte ett mål i sig, utan ett medel som bör främja beslutsfattande och genomförande av åtgärder för att förbättra kundnöjdheten.
- Fokusera på att öka din NPS
- Få detaljerad feedback för att utveckla förbättringsområden
- Kontakta kunder som uttrycker negativa åsikter och intar en konstruktiv attityd genom att följa upp klagomål
- Anta ett tillvägagångssätt som syftar till att dra nytta av promotorer, konvertera det passiva (eller neutrala) och minska smärtan hos motståndare genom korrigerande åtgärder
- NPS låter dig jämföra dig med direkt konkurrens och det förenklar benchmarking
- [1] https://www.comparably.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
