4 nycklar till konflikthantering i affärer

Det fanns en tid, hatad av vissa och ångrade av andra, när konflikter mellan anställda nappades i knoppen av chefen.

Den senare kunde säga: ”Det räcker! Håller du med eller så tar jag rätt beslut själv! Han kan till och med lägga till en moralisk lektion som "Ni är vuxna, kom igen, bete er inte som barn på skolgården. seriöst arbete förutsätter en god förståelse mellan alla! "

Idag, medan önskemål och tal är samarbete, ger matris och konkurrensstrukturer upphov till konflikter mellan individer som chefer har svårt att skiljedoma, utan att ha omedelbar tillgång till alla fakta och resultat som genererar dem. Moraliskt överklagande är ineffektivt, och sociala mediearbetare tenderar att ersätta rationella argument med missbruk och namnkallande. Om chefen blundar för dessa konflikter, urartar de i symmetriska eskaleringar.

Hur börjar en symmetrisk klättring?

Tänk på ett till synes enkelt exempel. Två arbetare på ett prioriterat projekt står inför ett problem i färdigställandet som riskerar att explodera deadlines. Låt oss kalla dem Gilles och Luc. Jag skriver byggstenarna för klättring med fet stil.

• Gilles : « jag berättar för dig , att för att lösa problemet, det är nödvändigt tillämpa X -metoden. "
• Luke : « Är du galen , det är Y -metoden som är Det bästa . »
• Gilles : « Jag har rätt Dessutom följde jag bara en problemlösningskurs, trots att du inte gjorde det . »
• Luke : "Det här är ingen praktik som kommer göra dig smartare ! »
• Gilles : « I alla fall , du är specialist på diagnostiska fel. "
• Luke : « Och du , alla i laget tycker det du är envis . »

Jag låter dig gissa följande ….
Och under denna tid fokuserar de två huvudpersonernas energi på konflikten, inte på att lösa problemet.

De fyra stegen i en symmetrisk eskalering

Konflikter i ett professionellt sammanhang förekommer oftast i nödsituationer, stupor och dysfunktion. Känslor råder då över reflektion. De fyra stadierna i en eskalering är från det minst allvarliga till det allvarligaste:

1. 1. En eller flera skillnader i uppfattning om de anklagade fakta .
2. 2. Några skillnader i metoder och sätt att göra . Genom att attackera metoder utmanar huvudpersonerna ömsesidigt varandras tidigare erfarenheter och lärdomar. Orden: det är nödvändigt, det är uppenbart, det är bättre således, ange denna andra echelon.
3. 3. Installationer en skuldram som hänvisar till det verkliga eller överdrivna förflutna . Var och en klandrar den andra för vad de gjorde eller inte gjorde tidigare. De typiska uttrycken för skuldramen är: du borde ha, borde ha, du hade alltid fel, det hade varit bättre om du hade varit mer försiktig, det är alltid för dig att det händer …
4. 4. Om denna helvetesprocess dras med kommer vi till attacker mot värderingar . Förolämpningar, personangrepp och namnkallning regnade. Ibland går orden för långt, vilket resulterar i ett slagsmål. Det är svårt att gå tillbaka om en eller flera av skådespelarna känner sig förnedrade.

Upptrappning är nästan en automatisk process och det är viktigt att ingripa så snart som möjligt, för i denna fråga hjälper tid inte saker.

Nycklarna till konflikthantering: långsamhet, klarhet, lag och koppling

De metoder och verktyg som jag kommer att diskutera nedan är nödvändiga, men inte tillräckliga för att hantera dessa motstridiga eskaleringar. Framför allt måste du sätta dig in i ett lämpligt sinnestillstånd.

För det första, konflikt är en nödsituation och för att möta denna våg av känslor och passioner, gå in i ett långsamt läge . Sakta ner från "normal" din andning, gester, flöde och röstrytm. Denna långsamhet ger dig kraft. Om dina anställda känner sig upprörda frestas de att dra nytta av det.

Din klarhet är att identifiera vilken eskaleringsnivå som gäller när du ingriper. Till exempel:

• Om konflikten gäller skillnader i uppfattningen om fakta, ingriper du genom att säga: ”låt oss återgå till fakta. "
• Om det handlar om metoder, påminna huvudpersonerna om det gemensamma målet: "Vårt mål är att få projektet gjort i tid. "
• Om skuldramen sätter in, styra diskussionen mot lösningar: "Du behöver inte gå över de heta orsakerna. Det är ingen idé att hitta fel med att hitta lösningar tillsammans. Vi kommer att analysera tillsammans senare, kalla, tidigare avvikelser. "
• Om de angriper deras personligheter och värderingar, säg bestämt, "Sluta!" Jag vill inte ha det i tjänsten! Så mycket som du kan konfrontera dina idéer och synpunkter för att hantera ett problem, så många personliga attacker är bortom den professionella sfären. "Boka sedan ett möte med alla för att ta reda på tvisterna och organisera ett möte för att" göra rekordet klart ".

Som chef förkroppsligar du de regler och lagar som styr ditt företag. Du har rätt att återkalla lagen . Till exempel när konflikten eskalerar gäller privatliv, politiska, religiösa och rasistiska åsikter. Du kan med bestämdhet säga att verkstaden, kontoret eller arbetsplatsen inte är ringar. Om huvudpersonerna fortsätter i sitt missbruk och namnkallande trots dina försök att medla, flytta bort dem från varandra och om detta allvarligt påverkar kvaliteten, säkerheten och servicen till kunderna, diskutera med personalansvarige om sanktioner.

Äntligen, chefen ska främja samarbete i projektgrupper och team, och som ett resultat väver han och knyter länkar. På detta sätt kan du skickligt förvandla konflikten till en kooperativ konfrontation. Till exempel, innan den symmetriska eskalationen börjar, säger du: "Jag inser att du skiljer sig från metoderna, vilket ger mig lugn om ditt engagemang och att du vill lösa problemet." Denna teknik för positiv omformning består i att orientera de två huvudpersonerna mot ett gemensamt mål.

De fyra parametrarna för chefstalang för konfliktlösning mellan anställda: långsamhet, klarsyn, lag och koppling presenteras i den här artikeln efter varandra för utbildningsändamål. Faktum är att de gäller samtidigt.

Konfliktsymtom

Konflikt mellan teammedlemmar är ibland ett symptom på hur företaget eller enheten fungerar. Jag uppmärksammar de tre vanligaste fenomenen.

• Konflikten mellan två personer som säkerställer balansen i resten av laget. "Medan dessa två skäller på varandra högt och energiskt uttrycker sina olikheter, verkar våra vara mindre." I det här fallet, ingripa för att undvika eskaleringar utan att bli för personligt involverad, eftersom fred mellan dessa två kan ge upphov till en mer känslig konflikt som ska hanteras mellan två andra.
• Två ledare i teamet krockar med varandra, vilket signalerar att de tränar och levererar sina vapen för att sedan attackera dig som institutionell ledare som representerar lagen. Förbered dig i så fall.
• I ditt företag finns det konflikter inom ledningsgruppen och mellan avdelningar, mellan chefer … Dina två anställda spelar bara en vanlig scen med hänvisning till systemets funktion. I det här fallet, om resultaten finns där, gör ingenting, dessa konflikter är användbara för företaget. Om resultaten försämras eller är dåliga, är det dags att hantera denna dysfunktion som ledningsgrupp.

I just-in-time-företag, där tendensen är att vilja göra mer med mindre, där kundernas krav är höga och konkurrensen ökar, är konflikterna flitiga. Den kloka chefen är inte alltför upprörd. Det enkla faktumet att förtydliga företagets prioriteringar och viktiga frågor gör att konflikter mellan anställda kan begränsas till kooperativa konfrontationer. Kartell till varje pris ger konformism och en flagrant brist på innovation. Å andra sidan bör konflikter som utlöser symmetriska eskaleringar hanteras ur ett perspektiv: ”låt oss återgå till fakta. "

Vill du bli författare på vår webbplats och dela med dig av din erfarenhet / expertis på vår Mag '? Kontakta oss!