Nöjdhetsundersökning: exempel och metod

Vad är en nöjdhetsundersökning?

Kära för konstruktionen av kundupplevelsen, det är ett tillvägagångssätt som består i att utvärdera graden av tillfredsställelse hos en grupp kunder gentemot ett företag eller ett varumärke med en övergripande poäng och mer detaljerat, dess produkter och tjänster. Målet är att mäta kundernas allmänna uppfattning och identifiera förbättringsområden (kundservice, logistik, kundservice, etc.).

Denna axel är en pelare i kvalitetsstandarden ISO 9000.

Metoder och verktyg

Nöjdhetsstudier är effektiva verktyg förutsatt att de är korrekt utformade. För dem som utforskar olika områden är det särskilt viktigt att de föregås av en kvalitativ studie baserad på intervjuer för att identifiera de objekt som ska mätas.

Vanliga metoder:

► CSAT (Customer SATisfaction) - det är det klassiska tillvägagångssättet som består i att be kunden att direkt bedöma sin tillfredsställelse med en fråga som "Är du nöjd med företaget x"? Eller mer allmänt be kunden att placera sin tillfredsställelse på en skala (som kan vara: från ”Mycket nöjd” till ”inte alls nöjd”, att sätta ett märke mellan 1 och 10, att använda piktogram, etc.).

► NPS -metoden vilket ger fördelen att tillhandahålla ett omfattande och relevant mått på utvärderingen av företaget av sina kunder, dess varumärke och dess produkter / tjänster. Den bygger på ett enkelt frågeformulär. Frågan för att beräkna NPS är: "På en skala från 0 till 10, hur starkt skulle du rekommendera vårt företags service eller produkt till en vän eller kollega?"

► Kundens insatspoäng (CES) , indikator på det senaste. Fokuserad på kundresan, denna indikator mäter den ansträngning som en kund har behövt göra för att uppnå något: göra ett köp, få tillgång till kundservice. Den typiska frågan är "På en skala från 1 till 5, hur mycket ansträngning fick du göra …". Det är en utmärkt operativ indikator för att utvärdera en rutts flytbarhet, analysera en etapp, etc. Det är en indikator som direkt mäter kundupplevelsen.

Nämligen att behandlingen av kundklagomål ger värdefull information om kundnöjdhet och områden för framsteg.

Genomförande av en kundnöjdhetsstudie

För att göra en korrekt analys bör en noggrann undersökningsmetodik följas. Här är ett exempel.

1. Förbereder för undersökningen

   Det första steget är att uppsatta mål . Vilka förväntningar är förknippade med detta projekt? Vad ska resultaten användas till? Därifrån kan du skriva specifikationerna inklusive den väsentliga informationen, metoden (möjligt studiebolag …), budgeten och schemat.

2. Sök efter förväntningar

   Vid en första studie behöver du göra en kvalitativ undersökning att avgöra vilka som är viktiga tillfredsställelseskriterier att tänka på. Metoden innebär att intervjua en liten grupp kunder, antingen direkt ansikte mot ansikte eller i ett gruppmöte.

   Fällan är att försumma denna utforskning tror att du känner till de viktigaste kriterierna för din marknad …

   I slutet av denna fas har du dina kriterier i handen.

   Att notera det för de följande åren , det är inte nödvändigt att upprepa denna studie. Du kommer bara att genomföra en undersökning av barometrisk typ för att bedöma utvecklingen av resultat enligt din handlingsplan . För att jämföra måste omkretsen uppenbarligen vara konstant. Efter en cykel på 3 eller 4 år (beroende på marknadens dynamik) kommer du att genomföra en global undersökning för att kontrollera om vissa kriterier inte har ändrats.

3. Nöjdhetsbetyg

   När kriterierna har definierats kan den faktiska mätfasen börja. Den så kallade kvantitativa undersökningen tar över för att uppfylla detta mål.

   Val av insamlingsmetod

   Det är i allmänhet en telefonundersökning, även om insamling via Internet eller post kan visa sig vara ett giltigt alternativ, särskilt för kostnadsfrågor. Administration via telefon har fördelen av att helt kontrollera provet och få mer kvalitativa svar.

   Provtagning

   Liksom alla kvantitativa studier, provdesign kräver att strikta regler följs när det gäller representativitet och storlek. Generellt genomförs undersökningen på populationer med 100 till 200 kontakter, eller ännu mindre, om antalet klienter är litet. För beräkna storleken på ett prov , du kan hitta verktyg online.

   Frågeformulärsdesign

   Insamlingsmetoden bestämmer frågeformulärets form. Via telefon är intervjun i allmänhet mellan 10 minuter och 15 minuter. Genom att boka tid är det möjligt att gå upp till 30 minuter i vissa fall, men det är verkligen maximalt.

   Skrivningen av frågorna måste respektera vissa regler: neutralitet i formuleringen, ingen teknisk jargong, en direkt stil, ingen negation, korta frågor, lätt att förstå …

   Valet av typer av frågor : attitydskalor som Likert är mycket lämpliga för denna typ av undersökningar (håller mycket med - tenderar att hålla med - etc.). Skala baserad på ikoner (smiley -typ) är också intressant, särskilt för studier i flera länder. Detta för att undvika partiskhet på grund av frågor skrivna på olika språk. Lägg till en eller två öppna frågor för att fånga lite kvalitativ information. Var försiktig så att du inte överanvänder denna typ av frågor för en telefonadministration.

   De olika delarna av frågeformuläret: det börjar med en introduktion som anger målen för undersökningen, skälen för att samla in kontaktens åsikt, intervjans varaktighet och anonymitet. Den första frågan gäller den övergripande bedömningen av tillfredsställelse. Börja vid det här laget för att få en allmän känsla. Genom att gå in på detaljer tenderar den intervjuade att rationalisera sin bedömning om du tar upp denna fråga i slutet av din intervju.

   Insamlingsverktyget mäter konventionellt 2 dimensioner: vikten och uppfattningen av varje förslag . Frågeformuläret kommer därför att organiseras därefter.

   Förslagen grupperas efter område - exempel: kundtjänst: snabb respons, svarskvalitet etc. - Logistik: tillgänglighet av produkter, leveranstider etc.

   Frågeformulärsadministration

   När frågeformuläret är klart kommer du att utföra ett test på ett reducerat antal individer för att se till att allt är ok. Du kan sedan fortsätta till lanseringen: implementering av frågeformuläret i marknadsundersökningar, urval och utbildning av intervjuare, övervakning av intervjuernas framsteg.

4. Analys av resultat

   När frågeformulären har administrerats kommer räkningsfasen. Programvaran gör det möjligt att automatiskt mata ut huvudtabellerna. Denna lätthet är en fördel, men också en fälla. Det där med att dra fram en massa bilder och dränka sig i mycket information. Du kommer därför att välja en platt sortering för varje fråga och en korssortering när fokus söks på en del av befolkningen (typ av kund, geografiskt område, särskilt segment, etc.).

5. Analys och spridning

   Tolkningen av resultaten ger upphov till att en rapport utarbetas. Det sistnämnda innehåller alla metodologiska element i undersökningens mål fram till slutsatserna. Alla tabeller finns i bilagan.

   Du kommer att distribuera denna rapport till de intressenter som identifierats under förberedelseskedet.