Sammanfattning
- Vad är en CRM?
- Varför utrusta dig med en Customer Relationship Management -lösning?
- Hur väljer du ditt CRM?
- Kriterier för framgång för ditt CRM -projekt
Vad är en CRM?
CRM, för Customer Relationship Management, hänvisar till strategin för kundrelationshantering i ett företag. Genom missbruk av språk talar vi ofta om CRM för att hänvisa till IT -verktyget för att stödja kundrelationshantering. I verkligheten omfattar CRM dessa två koncept: strategin utvecklas av företaget och implementeras sedan med verktyget.
Modulerna och funktionerna i verktyget för kundrelationer
Behovet skiljer sig från ett företag till ett annat. Det är därför varje verktyg innehåller olika moduler och funktioner. Som regel hittar du dock följande grundläggande applikationer i ett CRM -system:
- kontakta ledningen - Programvaran integrerar en prospekt- och kunddatabas och registrerar historiken för kommunikation och åtgärder.
- analys - CRM -lösningen analyserar data för att du ska kunna använda den och mäter sedan resultaten av dina handlingar.
- kampanjhantering - verktyget är utrustat med en marknadsföringsautomatiseringsmodul för att automatisera dina marknadsföringsåtgärder.
- kundservice - klagomål, alla kanaler kombinerade, behandlas via CRM i omnichannel mode - växlar från en kanal till en annan utan att avbryta kundresan.
Sammanfattningsvis : alla interaktioner mellan företaget och dess kunder registreras i verktyget; verktyget analyserar dem; berörda anställda använder CRM för att utnyttja data, som stöder AI och automatisering.
Varför utrusta dig med en Customer Relationship Management -lösning?
Konkret övervinner IT -verktyget de frågor som väcks av "traditionell" kundrelationshantering.
Utan CRM -programvara:
Varje medarbetare samlar in prospekt- och kunddata för sin del med hjälp av sina egna verktyg - Excel -kalkylblad, postarkiv, pappersanteckningar etc. Information cirkulerar inte med svårighet mellan anställda och de data som används är inte nödvändigtvis uppdaterade.
Exempel: en kund meddelar kundservice, per telefon, att han föredrar att bli kontaktad via SMS. Marknadsföringsavdelningen, som inte har denna information, riskerar att kommunicera via e -post med den ovannämnda kunden: en åtgärd som inte är särskilt givande - och som riskerar att orsaka kundens missnöje.
Marknadsavdelningen utvecklar och implementerar sin strategi utifrån kundbeteende analyser. Denna analys kan vara tillförlitlig om den bygger på en översikt över data. I alla fall, i ny teknikens tid, är det tidskrävande när det görs från fall till fall, utan automatisering och AI-verktyg.
Företaget lagrar sin data i olika medier. Risken för försämring, eller till och med försvinnande, är hög: när företaget tappar sina uppgifter är förlusten betydande.
Fördelarna med CRM -verktyget
- Möjligheten till ett fördelaktigt samarbete : data matas tillbaka till ett enda verktyg. Varje anställd har tillgång till användbar och aktuell information i realtid, utan att slösa tid.
- Sparar tid och tillförlitlighet, mer prestanda för dina marknadsföringsåtgärder : AI och automatisering optimerar marknadsföringsstrategin. Åtgärder genomförs snabbare, personligare och effektivare. Nyckeln: en bättre konverteringsfrekvens och ökad lojalitet.
- Förbättrad kundnöjdhet : kundtjänst drar nytta av kommunikation över alla kanaler för att hantera frågor utan att störa kundresan.
- Säkra dina data : med ett CRM -system i SaaS -läge är det utgivaren som säkerställer värd och säkerhet för dina data - i enlighet med kraven i GDPR.
Hur väljer du ditt CRM?
Flera kriterier när du väljer din CRM:
- On-Premise-programvara (on-premise) eller SaaS-plattform
Kundrelationshanteringssystemet kan distribueras internt i ditt lokala nätverk, i så fall köper du en användarlicens. Ett annat alternativ: prenumeration på en molnbaserad SaaS-plattform: i det här fallet betalar du per månad och per användare. Fördelen med SaaS: underhåll och uppdateringar utförs automatiskt av din tjänsteleverantör, utan extra kostnad .
- Funktioner och modularitet
Ditt CRM måste uppfylla dina affärsbehov och dina mål. Upprätta specifikationer för att exakt definiera nödvändiga funktioner. Se också till att lära dig om verktygets skalbarhet: du kan behöva lägga till moduler med tiden …
- Sammankoppling med dina befintliga verktyg
Välj en lösning som sammankopplas med dina verktyg som redan finns på företaget. Detta gör det enklare för dig att konfigurera CRM, samtidigt som du säkerställer fullständigheten och tillförlitligheten av dina data.
- Pris
Självklart måste priset passa in i din budget. Akta dig för dolda kostnader!
- Gränssnitt
Begär en gratis demo innan du väljer ditt CRM -system! Detta ger dig en uppfattning om graden av komplexitet vid användning. Ett intuitivt gränssnitt påskyndar distributionen av den nya lösningen i företaget …
- Redaktör
Välj en pålitlig utgivare som erbjuder en lyhörd supporttjänst.
Kriterier för framgång för ditt CRM -projekt
Företagsledningen måste vara involverad
Det får vi inte glömma en sådan lösning gäller ett stort antal anställda : säljare först, marknadsföring, kundservice och till och med teknisk support.
För att ge verktyget och de nya organisatoriska processerna full trovärdighet är det viktigt att kunna lita på högsta ledning.
Kunden är i centrum för systemet, så ge all den dimension som krävs av denna strategiska integration för ditt företags framtid.
Föreställ dig inte att lösningen kommer att lösa alla problem
Kom ihåg att detta bara är ett verktyg: if din organisation misslyckas , att de personer som normalt är inblandade inte räcker, det är inte CRM som kommer att lösa dessa dysfunktioner. Å andra sidan kan den associerade projektmetoden ta fram dem och söka svar för att eliminera dem.
Integrera förändringshantering i omfattningen
Varning, nya uppgifter kan vara illa upplevda eller misstolkade . Till exempel måste säljare ange ny information, till exempel information kring försäljningsförslag. Det är inte så att de föreställer sig att det dolda målet är att "polisera" dem. Så använd lämpliga verktyg: kommunikation, regelbundna poäng, utbildning …
Förändringshantering bör inte tas lätt och kräver att det tas upp så tidigt som möjligt i CRM -projektet.
Tänk inte för stort från början
Det är bättre ibland börja med ett reducerat omfång för att helt styra distribution och feedback.
Vissa påbörjar komplexa distributioner med ett fördjupat arbete med affärsprocesser, full integration med annan informationssystemprogramvara. Naturligtvis, varför inte, men du måste fortfarande ha (eller ge dig själv) medel för att bemästra projektet från A till Ö.
